SETIAP Kamis, sekitar pukul 10.00 WIB, suasana ruang runggu RSUD BARI terlihat lebih ramai. Di sini berbagai kegiatan pasien terlihat. Ada yang sedang menunggu panggilan pengambilan obat tetapi ada juga yang menunggu panggilan pemeriksaan.

Di salah satu sudut terlihat, tim humas dan pemasaran RSUD BARI sedang mengobrol bersama pasien dan keluarga pasien. Tim RSUD  beranggotakan 4 orang yang bertugas, moderator, pencatat keluhan, pendokumentasi dan narasumber.

Ada banyak hal yang dibicarakan. Mulai dari pelayanan, keluhan hingga saran dan kritik. Tak sedikit juga warga yang komplain dengan pelayanan RS ini.

Berbagai masukan dari pasien ini dicatat tim humas. Lalu, dari laporan ini dipilah-pilah. Untuk pelayanan langsung diserahkan ke bagian pelayanan. Lalu, untuk masalah sulitnya mendapatkan obat pun diserahkan ke bagian yang menangani pengobatan.

Masalah dan masukan dari pasien ini harus segera ditindaklanjuti. Untuk kenyamanan warga, identitas yang komplain pun dirahasiakan. Hasil tindaklanjut dari keluhan dipublikasikan secara terbuka dengan cara ditempel di ruang tunggu. Jadi pelanggan dapat melihat keluhan mereka sudah ditanggapi.

Cara yang dilakukan pihak RSUD ini cukup sederhana. Tak butuh dana banyak, tak butuh ruang luas. Tetapi hasil yang diperoleh cukup efektif, dan dapat menjadi jembatan penghubung antara pengguna jasa dan pemberi jasa, dalam hal ini pasien dan pihak RS.  Tak hanya itu, melalui kegiatan yang sederhana ini bisa digunakan untuk menyampaikan hal yang positif seperti keunggulan rumah sakit.

Selain itu, melalui inovasi ini, warga tak akan segan untuk melaporkan berbagai keluhan ataupun persoalan yang belum jelas. Cara ini mampu meningkatkan komunikasi efektif antara rumah sakit dan pengguna layananPengguna layanan rumah sakit bisa menyampaikan isi hatinya tentang layanan tanpa rasa khawatir akan didiskriminasikan.

Cara ini juga memberikan edukasi ke pengguna layanan tentang pelayanan kesehatan dan keterbukaan akses masyarakat dalam mendapatkan informasi pelayanan. Berbagai permasalahan pun dapat diselesaikan. Ini pun bisa meningkatkan pelayanan RS ke pasien.

Selain itu, pimpinan dan staf RSUD Palembang BARI dapat mengetahui apa yang diharapkan pengguna jasa. Hingga akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat. Peningkatan pelayanan pun akan dirasakan pengguna jasa.

Inovasi ini pun memberikan hasil yang sangat nyata.  Berdasarkan data yang ada kegiatan ini mampu meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat, 81,54 di 2016 menjadi 81,64 di 2017. Inovasi ini juga menurunkan jumlah pengaduan. Data RSUD BARI, di 2016 terdapat 15 pengaduan setiap bulannnya. Di 2017 menurun cukup signifikan hanya rata-rata 4 pengaduan setiap bulannya.

Hanya saja mungkin bisa menjadi masukan soal lokasi curhat pelanggan yang masih menggunakan ruang tunggu. Sebaiknya, diberikan ruang khusus. Tujuannya agar warga lebih fokus dalam menyampaikan keluhan dan tim humas bisa secara gamblang memberikan penjelasan tentang keluhan warga. (*)